Lo que no se mide acaba por no funcionar. Las fórmulas tradicionales de medición de empresas como utilidades, flujo de efectivo, balance general, etcétera, se utilizan extensivamente, pero en el mundo actual ya no son suficientes.

Incluso medidas más modernas como el EVA, que toma en cuenta el retorno del capital invertido y el MVA, que se basa en el precio de la acción en el mercado, resultan parciales en la solidez del éxito de una empresa.

Todas las medidas tradicionales (quizás excepto el MVA porque incluye expectativas del valor de la acción) reflejan más el desempeño pasado de la empresa que su potencial.

Pronto, a través de algunos sistemas o mecánicas que por ahí anda emergiendo, se podrán medir aspectos que en estos tiempos son más relevantes y que hablan más del futuro de la compañía.

Veamos algunas de las medidas propuestas.

Espíritu.- Hay equipos "prendidos" y enfocados. Hay equipos que simplemente ahí la llevan. Los grupos prendidos tiene coraje, determinación y pasión. Están bien motivados y son de la opinión de que el equipo lo es todo. Gritos de guerra, himnos, solidaridad, cohesión de grupo; estos aspecto son determinantes para el éxito. Aunque no es fácil medirlo, el líder juega un papel fundamental. Si éste no tiene la habilidad de percibir el espíritu de equipo o de inspirar a su gente, quizás por ahí se debiera empezar.

Grado de alineación.- Lo mencionamos hace poco en otro artículo, el futuro del CEO (Chief Executive Officer) será a convertirse en el CAO (Chief Alignment Officer). Pocas cosas tan potentes como una empresa alineada y comprometida con un objetivo común. Cualquier empresa exitosa, cualquiera, tiene elementos claros de alineamiento estratégico con el operacional. Los integrantes de la empresa comparten valores y costumbres. Quizás se pudiera generar un Reporte de Alineación del Personal, que podría ser elaborado como resultado de auditorías departamentales e individuales que midan el grado en que se vive la visión y la misión de la empresa.

Grado de innovación.- Una empresa puede mirarse muy bien hacia atrás, pero hacia adelante puede llevar el camino perdido. Qué tanta frescura existe en la compañía?

¿Se explora constantemente? ¿Se hacen experimentos permanentemente? Una posible forma de medirlo sería observar el porcentaje de ventas con productos/tecnologías nuevas, así como el número de propuestas formales. Como ejemplo tenemos a Lucent Technologies, antes Bell Labs Innovations, que presume que ha registrado en promedio una patente diaria desde 1928 hasta la fecha; y su liderazgo parece corroborarlo.

Lealtad de clientes.- Reicheld, de Baines Consulting de Boston, a través de un estudio en varias empresas concluye que el predictor más eficaz del éxito es la lealtad de sus clientes. La participación de mercado no basta y considera riesgoso ganar cinco clientes netos, por ejemplo, si fuera a través de perder cinco y ganar diez. Sería interesante que se sacara un reporte mensual que llevara el nombre de Estado de Retención y Deserción de Clientes.

Lealtad del personal.- Este suena a un cliché viejo; pero finalmente todo depende de la gente que forma una institución. Aunque la lealtad en estos tiempos tiende a ser más hacia los equipos de personas y hacia determinados proyectos, es importante que la gente sienta y que se le haga saber que tiene desarrollo profesional en la empresa. Y sí, si existe una correlación entre personal satisfecho y clientes satisfechos.

Grado de internacionalización.- Una empresa, aunque sea líder, que no está enfocada al mundo exterior está en riesgo. Quedan muy pocos mercados protegidos. De la noche a la mañana aparecen competidores que vienen de los lugares más remotos a competir de frente.

Si no se está compitiendo en el extranjero se está dejando de aprender. Ya no hay fronteras. Algunas preguntas que pudiéramos hacer: ¿hay relaciones con el extranjero? ¿Tenemos personal internacional? ¿Se estudia o se vive la industria en varios países? ¿Podríamos competir si salimos? ¿Qué pasaría si nuestro competidor más temido en el extranjero se aliara con nuestro competidor más temido en México ?

Sistemas computacionales.- Las bases de datos acabarán por regir al mundo. Con buena información se puede saber quiénes son nuestros clientes, cuáles son los más rentables, cuáles son sus hábitos de consumo, dónde está el mayor potencial, dónde se compra más barato, etcétera. Las empresas orientadas a desarrollar sistemas de información, y que le inviertan, estarán en una excelente posición para ser líderes; siempre y cuando orienten este esfuerzo al mercado.

Ideas.- Materia gris. La última frontera de la ventaja competitiva. Se puede afirmar que todo buen negocio o que toda estrategia es una buena idea. En el futuro, además de consultorías en administración o contabilidad, habrá agencias de ideas. Las industrias soft representadas por gente como Bill Gates, Warren Buffet, Larry Ellison, Charles Schwabb acabarán por generar más riqueza que industrias hard. El talento con buenas ideas es un activo tan importante como la maquinaria de la fábrica o como la flotilla de transporte.

Finalmente, a la velocidad con se mueven los negocios en la era de la globalización conviene reevaluar las medidas tradicionales de medición y partir del hecho de que ya no son suficientes. Hace falta un nuevo modelo de medición.

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