El siguiente relato es verídico en el sentido de que es un conjunto de verdades de diferentes ejecutivos, que se fusionan como si se tratara de uno sólo. Bien pudiera representar la historia, o partes de la historia, de cualquiera de nosotros.

Hoy, como siempre, me miro al espejo mientras me rasuro y me pongo a pensar. Este día el tema es el año nuevo que comienza. Otra vez propósitos, promesas, compromisos, metas.

Los propósitos de año nuevo son complicados. Por lo menos tienen tres dimensiones: la personal, la familiar y la profesional. Los tres son temas serios pero el espíritu es de renovación y de alegría.

Ahora entiendo al Grinch, qué flojera confrontar esta época festiva y de renovación. Para empezar, estoy sin condición física, el pelo cada vez más ralo y la panza cede el paso a la fuerza de gravedad. Me alimento mal, duermo poco, fumo demasiado y tomo mucho vino tinto. Me he descuidado, pero eso sí, gano muy buen dinero.

Traigo un Mercedes Benz, mis hijos van a las mejores Universidades de Estados Unidos y mi señora ha hecho de gastar el dinero una jornada semanal de trabajo. Me dice que sus amigas le tienen envidia y que ella lo disfruta; que se la pasan hablando de Gucci, Fendi, Donna Karan y Saks.

Como todos los años, me pregunto si soy feliz y la verdad no sé qué decir. Depende feliz en qué, por qué y por cuánto tiempo. Curioso que cada año sea el mismo diálogo.

He llegado a pensar que la felicidad depende de tener más que el prójimo; pero del que tenemos al lado: del vecino, del compadre o del amigo de toda la vida. Si nos comparamos y vemos que ellos tienen más, andaremos cabizbajos y en lucha por mejorar y “hacerla”. Si vemos que ellos tienen menos, nos sentiremos exitosos porque “ya la hicimos”. ¿La felicidad depende de tener más que aquéllos con los que nos referenciamos?

También me pregunto si mi familia es feliz. Y me hace pensar en uno de los momentos más felices: cuando vamos juntos de compras al Galleria de Houston. Desayunamos y nos vamos por separado para arrasar con el mall. En la noche nos la pasamos abriendo bolsas en el cuarto del hotel y presumiendo lo nuevo. Ah, qué momentos tan felices. Lo malo es que dura muy poco.

Gastar dinero puede ser confortante. Un vestido nuevo cambia el humor de mi señora y convierte en mujer a mi hija adolescente; esto me hace sentir orgulloso. Mi hijo varón se crece con la música. Un cd nuevo lo hace parte de un grupo y lo consolida en su generación. Por mi parte, una laptop nueva, equipada con todo, es lo que más me mueve. La Vaio de Sony es algo que todo mundo me va a chulear. Para mí lo mejor es que puedo ver películas en DVD.

Trabajo muy duro, pero nadie sabe para quién trabaja.

Ya anda un zopilote volando cerca que dizque se quiere casar con mi hija de apenas 17 años. Ya le dio su anillo de promesa pero el tipo no me late. Tiene cara de ventajoso. Se me retuerce el estómago nada más de imaginármelo en mi palco del estadio. O peor, qué tal si trata mal a mi hija. Qué horror. No aguantaría el dolor.

Ya no aguanto las impresiones fuertes. Tengo la edad oficial de retiro en México: 65 años. Lo curioso es que me siento bien y creo que podría trabajar de perdido otros 30; aunque dicen que el cuerpo finalmente cede.

Bueno, pero hasta aquí con la parte personal y la familiar. Esto puede esperar. Lo que no puede esperar es la parte profesional. El negocio me demanda. Es momento de renovación y aquí están algunos de mis propósitos para el año que comienza:

1) Tendré más contacto con los clientes. Las grandes historias de éxito y de fracaso en el mundo empresarial ocurren por estar en sintonía o en desincronía con el mercado. Además dicen que por cada queja que llega a la alta dirección, hay 500 clientes inconformes. Me comprometo a que una vez cada quince días, dedicaré un día completo para hablar con clientes en persona.

2) Escucharé a empleados de todos los niveles. Eso de que se enojan los vicepresidentes si alguien de sus subordinados “los brinca” y hablan directamente conmigo, se acabó. Comeré con los empleados 2 veces por semana. Me sentaré con quién toque y haré contacto directo.

3) Le daré oportunidad a gente joven. La gente joven está más cerca del futuro que los viejos, y se les tiene que escuchar. Romperé la regla de que para subir en esta compañía se necesita “hacer carrera”. Los tiempos no están para eso.

4) Ampliaré las métricas que se utilizan en el negocio. He escuchado que el tradicional cargo y abono -que resulta en el famoso UAFIR- pronto serán historia porque sólo reporta un aspecto del negocio. Dicen que el Balanced Scorecard parece ser la respuesta: mide el rendimiento sobre el capital -no sólo la utilidad del ejercicio-, toma en cuenta la lealtad y satisfacción del cliente, la lealtad del personal y la calidad de los procesos. Todas estas variables están completamente subordinadas a la utilidad de operación.

5) Sacrificaré menos al futuro por el presente. En numerosas ocasiones he tomado decisiones que benefician la utilidad de operación del trimestre afectando la creación de ventajas en un plazo más largo. He pospuesto inversiones críticas como la capacitación del personal, la actualización de sistemas de información y la creación de capital de marca. He sido presa del incrementalismo -vender más, producir más, gastar menos- y me he olvidado de crear habilidades competitivas. Basta.

6) Me concentraré en una sola meta estratégica, o cuando mucho dos. A veces siento que traigo confusa a la organización. Todo es prioridad y todo es urgente. Cuando todo es urgente, nada es importante. Los grandes avances se dan cuando hay una sola meta predominante que gobierna el enfoque de la organización. Por ejemplo, transformar la experiencia del cliente para que experimente un excelente servicio es una meta que involucra a toda la organización y que requiere de tiempo.

Hay una vocecita interna que me dice que debo pensar más en mi salud y en mi familia, no todo es el business. También me dice que traigo los valores un poco al revés, que a mi edad ya debería de ser más lúcido respecto a lo que verdaderamente es importante.

Pero bueno, me voy sobre lo urgente. Lo importante tendrá que esperar para los propósitos del año que entra...