Escribo desde la habitación 637 donde me recupero de una operación de columna. El doctor me dijo que se había "derramado la pulpa" entre dos de mis vértebras y se había extendido una protuberancia hasta tocar la médula. Entendí a medias pero no tenía duda del dolor que ni 6 analgésicos inyectados por la vena podían quitar.

El miedo a la cirugía se me fue quitando conforme consultaba con varios doctores: una radióloga que interpretó la resonancia magnética, un internista, dos ortopedistas; todos concluyeron que tenía que operarse; no era el disco "herniado tradicional" que con bajar de peso y ejercicios se sobrellevaba.

Más que por heroísmo o por determinación, fue el dolor insoportable que me llevó a decirles que me operaran ya; y así el sistema y la logística médica tomaron literalmente el control de mi persona.

Para ocupar mi mente y sublimar mi pánico decidí convertirme en espectador de la experiencia. Analicé, mientras los narcóticos me lo permitieron, los movimientos y el flujo de pacientes; me recordó a un taller automotriz atareado.

Estoy de lo más aburrido. Me sé de memoria los canales de televisión, ensayé ya las posturas que me hacen sentir menos dolor y ya renuncié a estirarme para tomar el cepillo de dientes porque duele; me lo tienen que dar en la mano ya con la pasta puesta.

Aclaro que no me puse a escribir en este estado por disciplinado y cumplido, sino por necesidad: estoy desesperado y abrumado; ya cumplí seis días de encierro (salgo mañana).

Es paradójico. De un poder personal grandioso y cotidiano que pasa usualmente desapercibido: subir y bajar escaleras, andar rápido para alcanzar el elevador, cargar el maletín; en un instante se pasa a casi cero poder y ya no puedes caminar, ni voltear cuando llaman tu nombre, y a no querer sonreír aunque te quieran animar.

Hay 13 pacientes en este piso y la mayoría son cuestiones graves: Gilberto se estrelló en la moto y perdió temporalmente la memoria de corto plazo, a mi vecina de enfrente no le funcionan los riñones, el hijo de un amigo mío por poco queda paralítico tras un choque. Estoy entre los afortunados y siento que no tengo derecho a quejarme.

Pero ya me quiero ir a mi casa y me quisiera llevar a parte del hospital conmigo por aquello de que me den dolores otra vez. Me llevaría a Adriana, Patricia, Miriam y Lupita; enfermeras que cubren las 24 horas proveyendo servicio.

La actitud del personal de línea es clave. Todo sistema de excelencia en el servicio inicia con el análisis y desglose de los momentos de verdad, el primer gran componente, que son la suma de los esfuerzos de una empresa que finalmente se reflejan en los puntos de contacto con el cliente. Y es a partir de ahí que se diseñan procesos estructurales para que rijan y alineen a la organización.

En el hospital entre los más sensibles son: Emergencias, administración intravenosa de medicamentos, alimentos, limpieza, atención especial para que, por ejemplo, te ayuden a virar tu cuerpo de un lado a otro.

Sólo hay un momento de verdad crítico que me parece no le dan atención: el tiempo que pasa un paciente mirando al techo: rumbo al quirófano, de regreso, en trayecto a la sala de resonancia magnética y durante las eternas horas y días.

Ya en la habitación, en el techo sólo puedo ver la imagen distorsionada y perenne de mi cara reflejada en el metal de la lámpara. Me veo tirado ahí inmóvil, más cachetón de lo usual y los pelos se aprecian electrificados. En la noche veo dos foquitos rojos del sistema de detección de incendios que prenden y apagan cada 7 segundos.

Hay que hacer algo con los techos: podrían colocar algo en los plafones para que rumbo de un lado a otro puedas ir leyendo frases de famosos contra la adversidad; o frases de niños que expresen su asombro por el mundo; o imágenes de montañas; pinturas de olas gigantes y hasta fotos de pacientes sonriendo saliendo del hospital. Ya en el cuarto y directamente arriba de la cama del paciente (no al lado en una esquina como está), podría instalarse una pantalla digital que permita variedad de programas, imágenes y lecturas.

El otro gran componente del servicio, junto con los momentos de verdad, es el trabajo de backend o "tras bambalinas", donde existen una serie de procesos complejos y de interacciones departamentales que son diseño digno del mejor ingeniero industrial. Típicamente se componen de diagramas de flujo, cronogramas, caminos críticos, procesos de escalamiento, estándares, sistemas etcétera.

Las enfermeras y doctores dan el toque personal (y con los cuales estoy muy agradecido), pero son los procesos invisibles, cargados de horas de trabajo, pensados, ensayados, actualizados, los que permiten que la actitud del personal pueda apreciarse.

Aquí en este hospital se nota todo este trabajo, sólo tienen que hacer algo con los techos.

Te invitamos a participar opinando en la sección de Comentarios (2)

Mostrar/Ocultar comentarios

Nombre

Título

Comentario

ventana chica | ventana grande

Suscribete por e-mail (Solo usuarios registrados)

Enviar Comentario Vista preliminar