Enseñar al elefante a bailar, quemar las naves, sacudir al negocio, catalizar a la empresa, crear un movimiento telúrico, precipitar las decisiones, reenfocar a la compañía; todas son expresiones para ilustrar la necesidad de que las organizaciones se transformen.

Los cambios graduales y lentos son para las empresas que se quedan atrás. Los tiempos actuales requieren de cambios audaces, definidos, rápidos y enfocados.

Y todo cambio tiene que acompañarse de un mecanismo o proceso que ejecute y que literalmente obligue a la organización a cambiar.

En el caso de servicio a clientes (que sigue siendo el pecado capital de las empresas en México) son raros los ejecutivos que aparentemente no están convencidos que "lo más importante son nuestros clientes"; pero a la hora que aparece un cliente molesto con una queja, se le esconden y se lo pasan a alguien "de menos nivel" y que por ende "tiene más tiempo para estas cosas".

Pero si en serio y sin excusas la empresa quiere destacarse en el área servicio y está cansada de la mediocridad, de la tibieza, de la falta de ventajas competitivas, entonces tiene que crear un mecanismo disparador que asegure el servicio al cliente y el nivel adecuado de satisfacción.

Una empresa comprometida, hace mucho más que dar acalorados discursos a su personal: "compañeros, échenle ganas".

Tal es el caso de los hoteles Hampton Inn que empiezan a abrirse en nuestro país. Hampton Inn tiene una política disparadora que compromete y obliga a toda a la organización a enfocarse a la meta corporativa: 100 por ciento garantizado, su satisfacción absoluta. Sin excusas, por diseño y por proceso, no se cobra la noche si el cliente no está 100 por ciento satisfecho.

Entrevistando a los ejecutivos de Hampton Inn Monterrey, aclaran que 100 por ciento satisfecho significa 100 por ciento satisfecho. No hay razón especial ni requisito para que se pueda pedir que se ejecute la garantía. El sueño y la satisfacción es una experiencia sumamente personal y la inconformidad la define el cliente, no la gerencia del hotel.

"¿Cómo le devuelvo una mala noche a un huésped, cómo le repongo su falta de sueño la noche anterior? Esta es una experiencia que ya no se puede remediar". Bajo este enfoque devolver el dinero es lo menos que puede hacerse por un cliente.

Christopher Hart, de la Universidad de Harvard, estudió los beneficios de la garantía Hampton en Estados Unidos, y el costo no llegaba ni al 15 por ciento de los beneficios adicionales obtenidos.

Una garantía de esta naturaleza obliga y compromete a una organización. No hay vuelta de hoja. No hay excusas. Cuando el compromiso es público, se queman las naves que nos conducen a la mediocridad. O se arregla el problema que está invocando repetidamente la garantía, o la empresa se impacta severamente.

Otro ejemplo de este enfoque Sin Excusas es la cadena de supermercados Superquinn ubicada en Dublín, Irlanda.

Superquinn ideó un innovador programa de puntos en el que además de asegurar la lealtad del cliente mediante compras repetitivas, impactaría los procesos de calidad y servicio. Cada vez que un cliente entraba a la tienda, se le daba una lista de posibles defectos en los estándares de calidad (un carrito descompuesto, mandado mal empacado, suciedad, etcétera) y si encontraba alguno, recibía una cantidad de puntos acumulables para intercambiarse por mercancía.

El resultado: además de divertirse "jugando a atrapar puntos", los clientes se convirtieron en inspectores de calidad. Con este compromiso público y la determinación de la excelencia en el servicio, han reunido más de 200 mil miembros en el Club Superquinn.

Este número parece pequeño, pero si se toma en cuenta que la población total de Irlanda son 3.5 millones de personas, estos 200 mil miembros equivaldrían aproximadamente a 14 millones de afiliados si fuera Estados Unidos, y 6 millones si fuera México.

Este tipo de políticas, diseñadas para implementar ventajas competitivas alrededor del cliente tiene los siguientes componentes:

Es para los valientes.- Se dice que Cortés mandó quemar sus naves para prevenir que sus agotados o temerosos soldados zarparan de regreso a España. La política Sin Excusas funciona igual. Una vez aplicando un mecanismo disparador, la organización es sacudida digamos que hasta su "nivel genético corporativo". Se rompen feudos, inercias, mañas y se encara al status quo.

Es para los definidos.- Un mundo competitivo obliga cada vez más al enfoque. Tiene que haber una punta de lanza, una ventaja competitiva clara, un ángulo estratégico guiador. Una política Sin Excusas enfoca a la compañía rápidamente.

Es por y para el cliente.- Se le da el poder al cliente para invocar el tipo de garantía o servicio que se promete. El mejor juez sigue siendo el cliente.

Es un compromiso público.- Por ejemplo eso de ponerse la meta de dejar de fumar y solamente uno mismo lo sabe, facilita que se rompa el compromiso. Si de verdad se quiere dejar de fumar, todo mundo a nuestro alrededor, oficina, casa, amigos, etcétera, tiene que saber de nuestra meta para que inmediatamente nos refuerce en función de un compromiso público.

Tiene un costo.- Todo progreso tiene consecuencias y costos. Implementar un mecanismo Sin Excusas no es sencillo. Tiene costos financieros, organizacionales, o emocionales. El asunto es entrarle al toro por los cuernos y revolucionar la transformación. Y como siempre, debe ser un riesgo medido.

Crear un mecanismo con vida propia es la verdadera prueba para cambiar una organización.

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