Es una tentación enorme el decir que el servicio al cliente, es un aspecto meramente de disciplina.

Todos sabemos lo que "servicio al cliente" implica: que el consumidor se sienta bien, que no se le dificulte el proceso ni el uso del producto, y que quede satisfecho, punto. Pero el conocimiento común de "buen servicio" no es suficiente.

Una analogía podría ser un cuerpo sano. Todo mundo sabe lo que es bueno para el cuerpo: no comer grasas, no tomar refrescos, no beber alcohol, no fumar, no desvelarse; tomar mucha agua y hacer ejercicio.

Sin embargo, el mundo está lleno de gente que dista de tener un "buen cuerpo", que sea atlético, esbelto y que esté libre de toxinas. Abundan los obesos, gente con problemas cardiovasculares, pulmonares o del hígado, sólo por mencionar algunos.

Si todos hiciéramos lo que sabemos que es bueno para la salud, no habría tanta gente enferma. El enfoque a la salud sería preventivo y no correctivo. En lugar de hospitales, habría "centros de monitoreo" para anticipar problemas de salud. En lugar de "doctores en crisis", habría "doctores predictores".

En relación al servicio al cliente, el mecanismo funciona más o menos igual. Todo mundo lo sabe identificar, todo mundo sabe decir "bueno" o "malo". Sin embargo, pocas compañías lo hacen y acaban "enfermas" de mal servicio, y se "mueren" por falta de clientes.

Todo el prestigio de la compañía se basa en lo que el cliente experimente en esos breves momentos en que tiene contacto con la empresa.

Dar un buen servicio no debe ser complicado. Si un ejecutivo desea entrar de lleno al proceso de satisfacción del cliente, conviene que empiece por ponerse en su lugar, y que haga el ejercicio completo de comprar el producto y experimentar el servicio.

Por ejemplo, al dueño o al director de un hotel le conviene registrarse en su propio hotel varias veces al año. Debe dormir, comer y estar ahí como si fuera un huésped más. Así mismo, le conviene registrarse en los hoteles de la competencia y pasar ahí la noche. Sólo así se puede evaluar el servicio y hacer estrategias con enfoque al cliente.

Por otro lado, el director de tienda departamental debe comprar ahí rutinariamente; pero no por catálogo ni con la ayuda de un asistente. El ejecutivo debe vivir todos los pasos de un cliente normal: apertura de cuenta, solicitud de crédito, registro, entrega programada del producto, pagos, etc.

El vivir el proceso no tiene sustituto. Por más reportes de satisfacción, o presentaciones de "primer nivel" que le puedan hacer, nada es tan potente como vivir la experiencia de servicio de su misma empresa.

Otra modalidad que se ve mucho en Estados Unidos es el contratar agencias que se dedican a enviar espías de servicio. Su trabajo consiste en hacerse pasar por clientes comunes y corrientes, pero realmente se dedican a pasar reportes. Revisan desde la apariencia de la tienda, la atención del personal de las diferentes áreas y hasta la entrega del producto.

Usualmente los empleados saben que se tiene un contrato con los espías del servicio. El objetivo es que, además de que evalúen el servicio, también funcionen como un motivador extra para el personal. Nunca se sabe si la señora necia o el joven sangre-pesada son espías "que van con el chisme".

Además de vivir, literalmente, la experiencia del cliente, otra opción que tienen los ejecutivos para adentrarse en la cultura del servicio es administrar las quejas de un negocio. Una queja es una bendición, si se sabe aprovechar.

Un queja es una oportunidad de entablar el diálogo honesto con el cliente y que nos permita ver las áreas de oportunidad de la empresa. Adicionalmente, pocas cosas acercan más a la gente que una resolución favorable de un conflicto.

La cantidad de información que genera una queja en la empresa suele desperdiciarse. En México, las quejas de clientes se ven como un problema que cuesta, y usualmente se reciben a la defensiva, en lugar de verlas proactivamente.

Por ejemplo, sentimos que no debería existir la PROFECO (Procuraduría Federal de Protección al Consumidor), o por lo menos debería tener muc

Sabemos que México todavía no se considera una economía de mercado (para allá vamos); pero que el Gobierno cree un organismo para defender a los consumidores suena mal. No debería haber necesidad de que una entidad de Gobierno haga el trabajo que las empresas deberían hacer: servir a su cliente, resolver las quejas, y aprender de ellas (y por lo tanto, ganar dinero).

Sobran campañas en los medios de comunicación que prometen buen servicio. Sin embargo, el verdadero buen servicio es silencioso; pero popular. El buen servicio se refleja en la lealtad de los consumidores, y en la medida en que crece la base de clientes. Poco a poco, pero sin dejar de avanzar.

Resumiendo, nada es tan potente como la actitud y la disciplina de servicio. Algunas opciones para pulir estas habilidades son: vivir el proceso como cliente; mandar a los espías del servicio; y, finalmente, ver a la queja como una fuente de información competitiva.

Poco nuevo se ha escrito sobre el buen servicio. La determinación y la disciplina para darlo son las principales diferencias entre las empresas que tratan de dar un buen servicio, y las que lo dan.

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